第一章 总则
第一条 为了深化学生治理体系改革，提升学生服务水平，完善学生“接诉即办 ”工作机制，根据学校章程及相关 制度，特制定本办法。
第二条 本办法所称接诉即办工作，是指学校党政办公室、纪委办公室等部门交办或通过学生热线、学生座谈会、电子邮箱、征求意见表等方式征集的，由学校全日制学生提 出的涉及自身发展的求助、咨询、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈的服务机制。
第三条 接诉即办工作坚持以学生为中心的工作导向，遵循党建引领、改革创新、重心下移、校院联动的原则。校级由学生党委工作部牵头，学生社区教育管理服务中心、党委保卫部、校团委各司其职；院级由二级学院党总支牵头，实施党政共同负责。
第四条 学工部门共同设立学生服务热线（18052385400）及其网络平台（学生处微信公众号—联系 我们—“我为学生解难题 ”意见反馈箱），作为受理诉求人 诉求的主渠道，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。
第五条 学生社区教育管理服务中心负责 “大学生服 务大厅 ”建设，实施首问负责制。每学期举办 1-2 次党委书 记（校长）与学生面对面活动。党委工作部、党委保卫部、 校团委每学期要组织开展一次专题调研工作。分管学生工作 的校领导每学期要举办2 次学生座谈会，及时了解学生急难 愁盼问题并积极推动解决。
第六条 二级学院要在党总支的领导下，学习“枫桥经 验 ”，建立健全接诉即办工作机制，切实发挥基层统筹协调、 指挥调度作用，及时办理管辖内的诉求。
第二章 诉求办理
第七条 诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就教育教学、校园文化、安全保卫、后勤保障、物业服务等方面的事项提出诉求。诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、个人信息等依法受到保护。
第八条 诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。诉求人要采取合理的诉求方式表达诉求，不得采取过激行为，伤害学校与他人合法利益。
第九条 学生热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至学校相关职能部门或二级学院答复诉求人。
第十条 学生热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据学校授权、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办部门和单位。承办部门和单位要在较短时间内做到事事有回应，件件有
第三章 主动治理
第十一条 建立综合分析、定期汇报机制。要通过书 面形式定期向学校党政汇报学生接诉即办情况，建议对诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；建议对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确责任主体，集中力量推动问题解决。
第十二条 承办部门或单位应当采取下列措施，主动发现问题、快速响应、推进解决。(一)定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；(二)预判季节性、周期性问题，制定工 作预案，做好应对准备；(三)主动研究新领域新问题，加强 服务指导和监督管理；(四)积极对接二级学院、班级和学生 需求，开展源头治理。
第十三条 二级学院在接诉即办工作中应当充分发挥
网格化管理作用，创新工作方法，推动主动治理，及时发现问题，主动解决问题。在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向有关部门和校领导报告情况。
第四章 保障监督
第十四条 建立健全接诉即办考评制度。遵循实事求 是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。
第十五条 在接诉即办工作中有对诉求人服务态度恶 劣粗暴；不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；泄露个人隐私；非法干预、压制和打击报复诉求人等行为的将给予严肃处理。
第十六条 加强接诉即办工作队伍建设，采取业务培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升工作人员的政治、 法律、业务素质和工作能力。加强信息化平台建设，建立学 生热线数据库，为提高学生服务质量提供物质保障。
第五章 附则
第十七条 本办法自公布之日起施行。
